LAATUSIVUT

LAATU VARMISTAA POTILAAN TYYTYVÄISYYDEN

Laatutyöskentely on oman toiminnan jatkuvaa parantamista. Toiminta lähtee itsearvioinnista, jonka lähtökohtana on saada tietoa asiakkaista sekä heidän tarpeistaan ja odotuksistaan. Voidakseen parantaa toimintaansa on organisaation ensin arvioitava omaa toimintaansa ja suorituskykyään sekä tämän perusteella tunnistettava kehittämiskohteet.

Kansallisia laatupalkintokilpailuja järjestetään viidessäkymmenessä eri maassa ja niissä käytettävät arviointiperiaatteet pohjautuvat useimmiten USA:n kansalliseen laatupalkintoon, Malcolm Baldrige National Quality Award.

Laadun Kehittämisen Kannatusyhdistys ry:n toiminnan tarkoituksena on edistää laatujohtamisen ja laatutietoisuuden levittämistä Suomessa. Keskeisenä työkaluna organisaatioiden kehittämisessä toimii Suomen Laatupalkinto. Kilpailun kriteeristössä korostuvat perushyveet, laatuyrityksille ominaiset tunnuspiirteet, kuten asiakassuuntautuminen, johtajuus, henkilöstön osallistuminen ja jatkuva parantaminen. Suomen laatupalkintoa on jaettu vuodesta 1991 alkaen. Kilpailussa on kolme sarjaa: teollisuus-, palvelu- ja PK-organisaatiot.

Tasavallan Presidentti jakaa palkinnot vuosittain tapahtuvassa tilaisuudessa.

LAATUTYÖ Hammasklinikka MEDIDENTissä

Järjestelmällinen laatujärjestelmän kehittäminen on aloitettu Hammasklinikka Medidentissä vuonna 1991. Johdon asettama tavoite on tarjota Euroopan paras palvelukokemus hammashuollon alalla. Hammasklinikka Medidentin kaksi peruspilaria ovat asiakaskeskeisyys ja toiminnan jatkuva parantaminen. Toiminnan lähtökohtana ovat potilaiden tarpeet, odotukset ja vaatimukset, joiden pohjalta on koko henkilöstön voimin laadittu toimintaamme ohjaava Palvelukonsepti. Hammasklinikka Medidentin sisäisessä koulutuksessa on jatkuva parantaminen ollut voimakkaasti esillä vuodesta 1991 lähtien. Jatkuvan parantamisen menetelmiä on opiskeltu ja käytetty säännöllisesti.

Hammasklinikka Medidentille myönnettiin vuoden 1996 Suomen laatupalkintokilpailussa Kunniamaininta ja vuoden 1997 Laatukilpailussa olivat saavuttamamme pisteet 451-500. Virallinen palauteraportti osoittaa yrityksemme olevan alansa johtava Suomessa asiakassuuntautuvassa palvelutoiminnassa. Seuraavassa taulukossa on esitetty kaikkien vuosina 1994-1997 Suomen laatupalkintokilpailuun osallistuneiden organisaatioiden saamat pistealueet.
 

SUOMEN LAATUPALKINTO 1997

Suomen laatupalkinnon ohjausryhmän nimeämän puolueettoman arvioijaryhmän palauteraportti.

Hammasklinikka Medident

 

YHTEENVETO

ASIAKASSUUNTAUTUMINEN

Hakija on pieni, oman alansa edustaja, joka kuitenkin yksityisellä sektorilla omaa asiakassuuntautuvan toiminnan alullepanijana ja kehittäjänä edelläkävijän aseman. Yrityksen kehittäminen perustuu tosiasiallisiin tutkimuksiin ja niistä johdettuun oman palvelutoiminnan uudelleen rakentamiseen. Asiakassuuntautunut konsepti on tuonut merkittävää tulosta alhaisena reklammaatioiden määränä ja lisääntyvänä asiakastyytyväisyytenä ja uskollisuutena. Yrityksessä on oivallettu eri asiakasryhmien erilaiset ja toisaalta muuttuvat tarpeet. Palvelukonsepti on rakennettu ja hiottu vastaamaan asiakastarpeita, mutta tuottamaan asiakkaalle myös odotuksia suurempia myönteisiä elämyksiä. Tulokset osoittavat yrityksen olevan alansa johtava Suomessa asiakassuuntautuvassa toiminnassa.

MUUTOSVOIMA

Pienen yrityksen kiistaton muutosvoima ovat yrityksen johtajat. Hakijayrityksen johto on osoittanut poikkeuksellisen suurta luottamusta ja vastuunjakoa henkilöstölleen. Yritysjohto on antanut jokaiselle henkilöstön jäsenelle avoimen valtakirjan täysin päättää toimenpiteistä, jotka johtavat yrityksen arvojen ja päämäärien toteuttamiseen. Jokaisella henkilöstön jäsenellä on lisäksi mahdollisuus ja velvollisuus poistaa kohdalleen osunut asiakastyytymättömyys sekä seurata tilannetta myönteiseen lopputulokseen saakka. Menetelmä ja sen käytännön soveltaminen tarkoittaa organisaatiota, jossa kaikki ovat tasavertaisessa asemaa. Yritysjohto on oivaltanut alan muutostarpeen ja panostanut muutoksen läpiviemiseen käyttämällä ulkopuolista asiantuntija-apua, omaa tietoutta ja sitouttamalla henkilöstön yrityksen tavoitteisiin ja päämääriin.

JÄRJESTELMÄT JA JATKUVA PARANTAMINEN

Yrityksen käyttämät järjestelmät ovat tarkoituksenmukaisia, keskittyen oman osaamisen ja ammattitaidon hyödyntämiseen. Ulkopuolista asiantuntemusta käytetään johdonmukaisesti niille osa-alueille, joissa omat suunnittelu- ja toteuttamisresurssit ovat, yrityksen koosta ja henkilöstön määrästä johtuen, rajalliset. Yritys pyrkii jatkuvasti parantamaan toimintojaan ja parannustoiminta perustuu saavutettuihin tuloksiin, sekä eri tavoin kerättyyn palautteeseen. On kuitenkin huomioitava, että tehdyistä muutoksista tapahtuva raportointi on jäänyt puutteelliseksi.

TULOKSET

Palvelutoiminnan tulokset ovat lähes kaikilta osiltaan myönteisiä ja osoittavat selkeitä kehitystrendejä. Vertailutietojen niukkuus haittaa jonkin verran tulosten arviointia, mutta toisaalta yritys itse on tälläkin alueella ryhtynyt itse aktiivisesti hankkimaan vertailutietoa sekä ottamaan selvää alan parhaista käytännöistä. Tuloksista käy ilmi, että hakijayritys on itse edelläkävijä tai johtavassa asemassa oman alansa palvelujen asiakaslähtöisessä tuottamisessa